Prozessmodellierung als Grundlage für Digitalisierung von Service Management Prozessen

Wer macht was, wann und womit? Eine effiziente Unternehmensführung erfordert das ständige Bewerten, Überarbeiten und Optimieren von Geschäftsprozessen – sowohl intern als auch extern. Nur so gelingt es Unternehmen, auch im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben. Insbesondere die stetige Neu- und Weiterentwickelung moderner Informations- und Kommunikationssysteme verlangt ein Umdenken: Wie schaffen es Unternehmen, das Potenzial der digitalen Transformation zu nutzen und so den wachsenden Anforderungen des Marktes gerecht zu werden? Genau hier setzt die Prozessmodellierung an.

1 Was ist Prozessmodellierung / Business Process Modeling (BPM)?

Die Prozessmodellierung – auch als Business Process Modeling (BPM) bekannt – ermöglicht Unternehmen, meist komplexe Geschäftsprozesse zu vereinfachen. In erster Instanz erfolgt dabei eine Bestandsaufnahme des Ist-Zustandes, um das Was, Wer und Wie des Unternehmens festzulegen. Das Ziel der Prozessmodellierung besteht darin, Prozessabläufe zu analysieren, zu optimieren und im Zuge der digitalen Transformation zu automatisieren. Deutliche geringere Fehlerquoten und Durchlaufzeiten sorgen nicht nur für eine höhere Qualität, sondern auch einen reduzierten Kostenaufwand.

Folglich bezieht sich BPM also auf „die Veränderung der Struktur oder Abfolge einzelner Schritte oder gar gesamter Abläufe“, um das Unternehmen an neue Voraussetzungen wie beispielsweise die Digitalisierung anzupassen.¹

So lassen sich Prozessmodellierungen in der Regel mindestens einem der folgenden Bereiche zuordnen:

• Steuerung
• Organisation
• Information
• Kontrolle
• Sicherheit

1.1 Was ist ein Prozessmodell / Business Process Modell?

Für eine bessere Übersicht werden die im Unternehmen identifizierten Prozesse grafisch aufbereitet und in einem sogenannten Prozessmodell zusammengefasst. Dabei liegt der Fokus zunächst darauf, einzelne Teilprozesse und Abhängigkeiten zu ermitteln und so Abhängigkeiten, doppelt ausgeführte oder unnötige Schritte herauszufiltern. Transparenz und Genauigkeit bilden dabei eine wichtige Grundlage für die Prozessoptimierung – mit dem Ziel, nachhaltig Ressourcen zu sparen, Prozessgeschwindigkeiten zu erhöhen oder modifizierte Verfahren zu etablieren.

Anhand eines Prozessmodells lassen sich nahezu alle Arten von Prozessen kurz und bündig darstellen. Meist dient dieser Ansatz der Prozessvisualisierung jedoch zur Prozessanalyse, für Schulungen, um ein wiederkehrendes Problem innerhalb eines bestimmten Prozesses aufzuzeigen oder die Verantwortlichkeiten mehrerer Teammitglieder besser zu koordinieren.

1.2 Wie wird ein Prozessmodell / Business Process Modell erstellt?

Die grafische Darstellung der Prozesse in einem Prozessmodell hilft dabei, die wesentlichen Informationen abzubilden und analysierbar zu machen. Aufgrund der Komplexität vieler Prozesse lassen sich jedoch nicht immer alle zu betrachtenden Abläufe in einem Prozessmodell zusammenfassen. So werden unterschiedliche Prozessmodelle über verschiedene Hierarchie- oder Beschreibungsebenen hinweg abgebildet, wobei diese nach unten folgend immer detaillierter beschrieben sind. Wie viele Beschreibungsebenen es gibt, hängt dabei vom gewünschten Detaillierungsgrad ab. Die Prozesslandkarte auf der obersten Ebene dient so beispielsweise zur Veranschaulichung der Hauptprozesse, ist für die eigentliche Prozessmodellierung aufgrund des geringen Detailierungsgrades aber eher ungeeignet. ²

Ein gelungenes Prozessmodell orientiert sich Experten zufolge an folgenden Kriterien: ³

1. Analyse der Geschäftstätigkeit
2. Definition der Geschäftsprozesse
3. Strukturierung der Geschäftsprozesse
4. Integration von Geschäftsprozessen
5. Design der Prozessketten
6. Zuweisung der Prozessverantwortlichkeit
7. Externe Prozessverkettung
8. Prozessverbesserung und Prozessmanagement

Zwischenfazit: Warum sollten Unternehmen sich mit Prozessmodellierung beschäftigen?

Mithilfe der Prozessmodellierung oder BPM lassen sich vorhandene Geschäftsprozesse bis ins kleinste Detail analysieren, erfassen und dokumentieren. Dabei erhalten Unternehmen einen umfassenden Einblick in den Aufbau und Ablauf vorhandener Geschäftsprozesse, was sowohl auf interner als auch externer Ebene zu mehr Transparenz in Bezug auf Aufwand und Kosten führt. Die Prozessmodellierung dient dabei insbesondere der Analyse von doppelt ausgeführten Schritten sowie unnötig verschwendeten Ressourcen innerhalb eines Prozesses, die anhand der Auswertungen nachhaltig optimiert werden können – unter dem Anspruch, das Unternehmen zukunftssicher zu machen.

2 Welche Methoden der Prozessmodellierung gibt es?

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten zur Prozessmodellierung – von Flussdiagrammen bis Prozesslandkarten. Konkret heißt das, es gibt in der Praxis nicht DEN einen Ansatz zur erfolgreichen Umsetzung der Prozessmodellierung. Vielmehr verfolgen alle Methoden das Ziel, bestehende Geschäftsprozesse zu analysieren und unter Berücksichtigung der Unternehmensziele zu optimieren. 

Im Folgenden stellen wir die beiden am häufigsten verwendeten Ansätze vor.

2.1 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)

Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) stellen Prozesse chronologisch und mit klar definierten Symbolen dar. Im Zentrum stehen dabei die ermittelten Arbeitsabläufe als eine Folge von Ereignissen. Jedes Ereignis ist dabei als ein eingetretener Zustand zu verstehen, dem ein weiteres Ereignis folgt. Eine EPK kommt in der Regel zum Einsatz, um unterschiedliche Sichtweisen eines Prozesses wie beispielsweise Organisations- oder Datensicht detailliert darzustellen.

Die erweiterte Version der EPK-Methode – die erweiterte ereignisgesteuerte Prozesskette (eEPK) – stellt zusätzliche Elemente wie die Organisationseinheit oder das Informationsobjekt bereit. Das eEPK-Modell eignet sich daher insbesondere, wenn diese Elemente explizit gefordert sind.

2.2 Business Process Modeling Notation (BPMN)

Business Process Modeling Notation (BPMN) gilt als die Standardmethode der Prozessmodellierung, mit deren Hilfe eine transparente und vereinfachte Darstellung komplexer Prozesse möglich ist. Das Ziel besteht darin, die Abfolge von Geschäftsaktivitäten einschließlich der erforderlichen Informationsflüsse anhand von 150 vordefinierten Symbolen so detailliert wie möglich abzubilden. So wird sichergestellt, dass die dargestellten Prozesse sowohl für interne als auch externe Prozessbeteiligte lesbar und leicht verständlich sind.

Die Grundlage von BPMN bilden dabei vier verschiedene Elementtypen: ³

1. Flow Objects (Aktivitäten, Entscheidungspunkte und Ereignisse)
2. Connecting Objects (Sequenz- und Meldungsflüsse) 
3. Pools und Swimlanes (Organisationen, Benutzerrollen und Systeme) 
4. Artifacts (Kommentare, Datenobjekte usw.) 

Zwischenfazit: Welche Vorteile bietet Prozessmodellierung?

Die visuelle Darstellung von einzelnen Teilprozessen und Schritten ermöglicht Unternehmen, Lücken und andere Probleme in einem Prozessablauf zu erkennen und diesen schnell und verständlich entgegenzuwirken.

Darüber hinaus ergeben sich folgende Vorteile:

• Identifizieren von Ineffizienzen und unnötig eingesetzten Ressourcen
• Vereinfachen von komplexen Prozessbestandteilen
• Erhöhen des Prozessverständnis
• Vorbeugen von unvorhersehbaren Problemen
• Koordinieren von Verantwortlichkeiten zwischen verschiedenen Personen oder Einheiten
• Einheitliche Dokumentation des Prozesses
• Vereinfachen der Kommunikation durch ein allgemein verständliches, grafisch aufbereitetes Modell
• Beschleunigen der Entscheidungsfindung
• Verbesserung der Leistung sowie der Zufriedenheit der Prozessbeteiligten
• Einhaltung der Normen ISO 9000 und ISO 9001

Wie lassen sich die Methoden der Prozessmodellierung im Zeitalter der Digitalisierung verwirklichen? Im folgenden Abschnitt übertragen wir die grundlegenden Informationen auf die digitale Transformation von Service Management Prozessen und zeigen am Beispiel von kontron susietec® Workforce, welche Vorteile sich daraus insbesondere für das Field Service Management ergeben.

3 Die Rolle von Prozessmodellierung in der digitalen Transformation von Unternehmen

Die weitreichenden Auswirkungen der digitalen Transformation beeinflussen nahezu alle Arten von Prozessen. So bilden digitale Modelle und Tools die Grundlage für eine Vielzahl an Services, die sich an die agilen Anforderungen und Bedürfnisse aus Kundensicht sowie aus Sicht des Marktes anpassen.

Dabei ergeben sich jedoch unterschiedliche Sichtweisen auf die Auslegung des Prozessbegriffes: Während ein Prozess auf Managementebene meist als Abfolge von organisatorischen Schritten, die ein gewünschtes Ergebnis erzielen soll, verstanden wird, liegt der Fokus der IT vorwiegend auf der Bereitstellung einer wirksamen und leistungsfähigen Software zur Unterstützung der Prozessmodellierung.

„Bei der Modellierung von Geschäftsprozessen spielt die IT nur eine untergeordnete Rolle. Hier geht es viel häufiger darum, die Effizienz bestimmter Abläufe zu evaluieren, Änderungen in Wertschöpfungsketten zu simulieren oder eine Risikoanalyse zu erstellen“, schreibt Rolf Irion im Februar 2009 auf it-daily.net. „Die Aufgabe einer Modellierungs-Software besteht in erster Linie darin, eine Brücke zwischen diesen unterschiedlichen Anforderungen und Denkweisen zu schlagen“, mutmaßt der Autor des Artikels BUSINESS PROCESS MODELING: Bindeglied zwischen IT und operativem Management? weiter. ⁴

Doch was bedeutet das für die Rolle der Prozessmodellierung im digitalen Zeitalter? Ist es in den vergangenen zehn Jahren gelungen, eine Brücke zwischen Management und IT zu schlagen und Prozessmodellierung so als zentralen Treiber in der digitalen Transformation von Service Management Prozessen einzusetzen?

3.1 Welche Herausforderungen gibt es für Prozesse im Service Management?

Die digitale Transformation existiert im Field Service Management seit Jahrzehnten als "White Space". Doch nicht zuletzt durch die COVID19-Pandemie kam es in den vergangenen Jahren und Monaten zu einem enormen Digitalisierungsschub, der auch die Beteiligten im Service Management zum Handeln zwingt. So gilt es, Prozesse zu beschleunigen und somit effizienter und gleichzeitig zuverlässiger zu gestalten. Insbesondere kundenorientierte Dienstleistungen auf digitaler Basis bilden dabei die Grundlage für zukunftsfähige Geschäftsmodelle. Durch qualitativ hochwertige Serviceleistungen lassen sich Wettbewerbsvorteile festigen und das Geschäftsvolumen erhöhen. Damit das gelingt, ist bei der Umsetzung ein reibungsloser Übergang von analogen zu digitalen Prozessen sicherzustellen. Dafür ist Prozessmodellierung ein zentraler Faktor: So können Prozesse durch den Einsatz einer digitalen Software systematisch automatisiert und damit auf allen Ebenen vereinfacht werden.

3.2 Wie unterstützt Prozessmodellierung die digitale Transformation von Service Management Prozessen?

Bei der Digitalisierung komplexer Prozessketten spielt das Erfassen und Dokumentieren von Daten eine immer wichtigere Rolle. So werden Prozesse nicht mehr im klassischen Sinne innerhalb des Unternehmens betrachtet, sondern als digitales Ökosystem, auf das verschiedene Unternehmen, Prozessbeteiligte und IT-Systeme mit unterschiedlichen Funktionen gleichzeitig einwirken können. End-to-End digitalisierte Prozesse ermöglichen es, Abläufe in kürzester Zeit lückenlos nachzuverfolgen und so an neue Situationen anzupassen. Durch das Modellieren von prozessrelevanten Daten erfolgt im nächsten Schritt die entsprechende Neuorganisation des Systems. Hierfür kommen digitale Tools zum Einsatz, die diese Entwicklung innerhalb einer Softwareumgebung grafisch abbilden.

3.3 Prozessmodellierung am Beispiel digitaler Field Service Management Prozesse

Im Rahmen des kontron susietec® Toolsets optimiert Workforce Arbeitsprozesse im Field Service Management: Das Bereitstellen aller relevanten Daten aus dem Backend-System ermöglichen eine effiziente Serviceabwicklung vor Ort. Dadurch werden nicht nur Kosten gesenkt, sondern auch die Qualität der Serviceleistungen erhöht. Informationen zu den Arbeitszeiten, Tätigkeitsbereichen sowie verbrauchten und hinzugefügten Materialien können digital auf mobilen Endgeräten erfasst und verarbeitet werden.

Mithilfe einer integrierten Dispositionssoftware findet die Einsatzplanung an einem zentralen Ort statt. So erhalten sie maximale Transparenz und Flexibilität im Planungs- und Steuerungsprozess. Eine benutzerfreundliche App erleichtert die Auftragsabwicklung zusätzlich: Die digitale Erfassung der Daten vor Ort reduziert den Papierverbrauch, vermeidet redundante Daten, verringert die Fehlerquote und sichert Wissen. Das Ergebnis ist eine effiziente und qualitativ hochwertige Auftragsbearbeitung mit einem niedrigeren Kostenaufwand.

Gesamtfazit: Darum sollten auch Sie sich mit Prozessmodellierung beschäftigen

Der Ansatz der Prozessmodellierung oder BPM spielt insbesondere in Unternehmen eine entscheidende Rolle: So schafft BPM nicht nur Transparenz, sondern deckt dadurch auch bestehende Ineffizienzen auf. Darüber hinaus dient die detaillierte Analyse bestehender Geschäftsprozesse als Grundlage für eine erfolgreiche Prozessoptimierung. Das bedeutet, durch BPM erhalten Unternehmen detaillierte Einblicke in die Stärken und Schwächen etablierter Geschäftsprozesse – mit dem Ziel, diese zu analysieren, zu optimieren und das Unternehmen so auf die agilen Anforderungen der Zukunft vorzubereiten. Neben dem Optimierungsgedanken steht bei BPM aber auch die Dokumentation des erlangten Wissens im Fokus.

Über eine digitale Softwarelösungen wie kontron susietec® Workforce lassen sich Daten ortsunabhängig erfassen, auswerten und speichern. Vor dem Hintergrund der digitalen Transformation ergeben sich daraus insbesondere im Field Service Management enorme Potenziale. Nur so gelingt es, zukunftsweisende Veränderungen zielgerichtet und zeitgerecht umzusetzen – und die Digitalisierung von Service Management Prozessen nachhaltig voranzutreiben.

Quellennachweise

¹https://www.cio.de/a/was-ist-prozessmodellierung,3663554

²https://bpmo.de/bpm-wiki/prozessmodellierung/

³ https://weissenberg-group.de/prozessmodellierung-einfuehrung/

⁴ https://www.it-daily.net/it-management/business-software/business-process-modeling-bindeglied-zwischen-it-und-operativem-management